Die ersten 3 Minuten entscheiden. Über die Wichtigkeit der Kommunikation in der Zahnarztpraxis.
«Die einzigartige Dentalassistentin» lautet das Seminar von Hansruedi Stahel an der Fortbildung Rosenberg. Das Thema stösst auf so reges Interesse, dass noch zusätzliche Tische aufgestellt werden müssen für die Teilnehmerinnen. Denn ja, es sind, neben zwei Zahnärzten, natürlich hauptsächlich junge Frauen, eben Dentalassistentinnen, die hier partizipieren. Dozent Stahel stellt zu Beginn das Ziel des Kurses klar: «Ich möchte, dass sie heute alle etwas einzigartiger nachhause gehen.»
Dafür braucht Kommunikationsexperte Stahel keine Powerpoint Präsentation. Der Vortag wird gefüllt mit Anekdoten, Bonmots und praktischen Tipps wie: «Die ersten 3 Minuten entscheiden. Den Sieger erkennt man am Start, den Verlierer auch.»
Stahel greift aus dem vollen Motivationstraining-Erfahrungsschatz. Schliesslich hat er die wortwörtliche Tellerwäscher-Karriere hinter sich. Fiel im Alter von 15 Jahren von der Schule, musste im Welschland als Tellerwäscher arbeiten, bis er eines Tages Generalmanager einer Pharma-Firma wurde. Hansruedi Stahel fragt in den Saal: «Wer ist in der heutigen Zeit noch erfolgreich und weshalb?» und liefert die Antwort gleich nach «Diejenigen, die erfolgreich kommunizieren können.»
Das Telefon ist die Visitenkarte der Praxis
Der Besuch in der Zahnartzpraxis sei oft schon negativ konnotiert. Umso wichtiger, dass hier richtig kommuniziert wird. Das fängt bereits am Telefon an. Stahel empfiehlt der Dentalassistentin Sätze wie: «Wie kann ich Ihnen helfen?» aus dem Repertoire zu streichen. Ein «Sind sie noch da?» durch ein «Danke fürs Warten!» zu ersetzen. Statt «Ich muss die Unterlagen holen» rät er zu sagen: «ich hole gerne schnell die Unterlagen.» Und «Dafür bin ich nicht zuständig» töne in der Form «Das kläre ich gerne ab» besser.
PatientInnen möchten sichtbar sein
Durch den ganzen Informationsüberfluss entstehe in den Menschen eine Verstopfung. Deshalb werde vieles gar nicht mehr aufgenommen. Umso wichtiger sei der erste Eindruck. Ein freundlicher Empfang. «Durch eine Bedürfnisanalyse können wir diese Verstopfung lösen. Nicht das Was sondern das Warum ist interessant. Die PatientInnen müssen spüren, dass man Ihre Bedürfnisse erkennt. Sie möchten sichtbar sein.»
Auch für die Zahnärzte im Saal hat Stahel einen praktischen Tipp:
Mal selbst ins Behandlungszimmer sitzen
«Der Behandler sollte mal mindestens 10 Minuten ins eigene Wartezimmer sitzen. Oft hat es dort nämlich Fachmagazine mit blutigen Fotos oder es laufen Filme von Operationen. Das wollen die PatientInnen nicht sehen. Kein Blut. Nichts Negatives. Sonst kommt die Patientenschaft schon verstopft aus dem Wartezimmer in die Behandlung. In das Wartezimmer gehört etwas Lustiges, etwas Nettes.»
Stahel betont, wie wichtig die Kommunikation sei. Etwas das im Zahnmedizin Studium nicht stattfindet. Gut zu wissen sei auch, dass Frauen und Männer ganz anders kommunizieren. «Die Frau hat pro Tag 20000 Kommunikations-Kontakte, davon sind 93% nonverbal. Frauen kommunizieren aus der Perspektive der Freude, Männer sachlich, logisch nach Leistung.»
Dentalassistentin kann Illusion aufrechterhalten
Heutzutage kommen die meisten PatientInnen schon mit einer Illusion in die Praxis. In der TV-Arzt-Serie haben sie gesehen, wie der Chefarzt persönlich bereitsteht, wenn die Ambulanz eintrifft. Mit dieser Illusion kommen sie auch in die Zahnarztpraxis. Die Illusion ist in der Kommunikation ein wichtiger Faktor. Ein gutes Gespräch vermittelt dem Patienten der Patientin, dass sie ernst genommen und verstanden wird. Die Illusion «ich bin der wichtigste Mensch» muss aufrechterhalten werden. Und hierfür sei der erste Moment match-entscheidend. Ein unfreundliches Telefon, ein herablassender Empfang und der Patient ist verstopft oder bereits wieder weg. Für das gute Klima in einer Praxis sei die Dentalassistentin wesentlich verantwortlich.
Referent Hansruedi Stahel meint abschliessend. „Auf Erfolg folgt Erfolg“. Mentale Stärke ist lernbar. Deshalb müssen sich Dentalassistentinnen einzigartig fühlen, so könne positive Kraft weitergegeben werden. „Der negative Gedanke, nur weil er der Situation entspricht, ist verboten. Man soll sich Ziele setzen und sich jeden Abend, vor dem ins Bett gehen loben für das, was einem gelungen ist. Die Kraft der positiven Gedanken nutzen.“
Nach dem Kurs fragte ich die Dentalassistentinnen, ob sie sich denn nun nach diesem 4-stündigen Seminar tatsächlich grossartiger fühlen? Jede hat Ja gesagt.
Das Seminar „Die Einzigartige Dentalassistentin“ ist aus dem Programm der Fortbildung Rosenberg: https://www.fbrb.ch
Kontakt Hansruedi Stahel
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Bericht Hypnose in der Zahnmedizin
