PatientInnen sind oft etwas kompliziert bei der Terminfindung und zählen gerne auf, wann es ihnen nicht passt. Nach einer 50-minütigen DH Sitzung kann das an den Nerven kitzeln. Da ist die Dentalhygienikerin froh, um die Unterstützung vom Praxisempfang. Die Gastkolumne von DH Mafalda Philipp:
In allen Variationen spazieren die PatientInnen zu uns in die Prophylaxe: von kooperativ freundlich, miesepeterig oder unerreichbar. Nicht zu vergessen die Gattung: chronisch zu spät oder diejenigen die behaupten, sie hätten bei der letzten Kronenzementierung einen Mikrochip ins Hirn implantiert bekommen.
Hilfe vom Empfang
Deshalb, was sind wir froh um das Teamwork mit den kompetenten Damen und Herren einer jeden Zahnarztpraxis, Standort Empfang: dem Team SHIELD! Ich nenne sie für mich so, weil sie mich an die Marvel Figuren erinnern: Team S.H.I.E.L.D Agenten haben keine übernatürliche Fähigkeiten. Ihr Ziel ist, die Welt zu einem besseren Ort zu machen und mysteriöse Fälle aufzuklären, um so potenzielle Bedrohungen rechtzeitig abzuwenden. Im Prophylaxe-Alltag ist dies der Empfang! Sie sind an vorderster Front, empfangen und verabschieden stets bemüht und lächelnd als erste Instanz die auf die Zahnarztpraxis kommenden Wellen, welche täglich virtuell, telefonisch oder zu fuss eintreffen. Sie erwarten das Eintreffen der Patientenschaft, externe Korrespondenzen mit Zahnarztpraxen und Versicherungen, Lieferanten sowie Überweisenden.
Immer Ruhe bewahren
Ich bewundere sie täglich aufs Neue, wie sie es trotz Stresspegel schaffen, lächelnd gelassen zu bleiben «Kein Problem, gerne verschiebe ich Ihnen die 5 aufeinander abgestimmten Sitzungen» (zum zweiten Mal bei einer voll ausgebuchten Agenda). Wie es ich bei einem richtigen Teamwork gehört, entlasten wir aus der Prophylaxe das Team SHIELD so oft es nur geht.
Nach einer 50-minütigen DH-Sitzung ist dies mein unliebsamer Moment, muss ich hier ehrlich gestehen. Die Terminvereinbarungen erinnern mich an den Film «Blue Jasmine» von Woody Allen, in der eine High-Society-Lady (Jasmin) wegen Geschäftsbetrügereien ihres Mannes aus dem Luxus- in ein bürgerliches Leben katapultiert wird. Dazu gehört die kleine Mietwohnung der Schwester – und das Arbeiten am Empfang einer Zahnarztpraxis.
Pick a date!
Die etwas fremdschämende Anmache des Zahnarztes (wann findet Hollywood endlich würdevollere Rollen für Zahnärzte?) lasse ich hier aus. Zum amüsantesten Teil des Films:
Jasmin verzweifelt fast beim Versuch am Empfang einer Patientin einen Termin zu vergeben. «Pick a date!» schreit sie dann irgendwann ihr Gegenüber an: «Just pick a date!»
Da hat Woody Allen seine Hausaufgaben gemacht. Genau so geht es mir manchmal auch bei der Vergabe eines Termins. Während wir nach dem NÄCHSTFREIEN MÖGLICHEN Termin ausschauen, scheint der Patient genau zu wissen, wann es ihm NICHT passt.
Ungebeten wird dabei alles aufgezählt was irrelevant ist: Das Abholen der Kinder, Meetings, die Pilatus Stunde, das Hüten der Enkelkinder und so weiter. Dies ohne Rücksicht auf Zeit notabene.
Vergebens suche ich dann den Augenkontakt mit meinem Gegenüber aber die Agenda scheint ihn/sie verschluckt zu haben. Ich bin dann jeweils versucht, es gleich zu tun wie Jasmin, aber besinne mich eines Besseren. Bewahre Ruhe und schiele dann hilfesuchend zu Team SHILED rüber. Dieses unterbricht soeben das Lesen eines E-Mails, stellt gleichzeitig geübt einen reinkommenden Anruf auf Pause: «Praxis X einen Moment bitte» während sie lächelnd den wartenden Zahnarzt und für Termine bereitstehende Patient wahrnimmt. Teamwork!
Same day, same time? Funktioniert oft.
Okay, ich bin auf mich gestellt: etwas bestimmt übernehme ich den schweren Terminentscheid: same day, same time in der Zukunft? Dieser Vorschlag funktioniert meistens und ich kann endlich mein Zimmer ab-desinfizieren gehen.
Doch leider läuft es nicht immer so glimpflich.
Jedes noch so starke Praxis-SHIELD kann durchlässig werden, so dass beim symbolischen Nahkampf die nötigen Abwehrstrategien verfehlen. Denn dahinter stehen keine Maschinen, sondern Menschen, meistens Frauen mit Alltagssorgen und Monatszyklen. Reduziert, fehlen ihnen dann die Verbündeten aus dem Prophylaxe Team, das Teamwork um ein bestehendes Chaos umzukehren. Denn auch sie brauchen die so dringend benötigte Pause zwischen Obligationen und nicht immer einfachen Telefongesprächen.
Auf Köperkapazitäten achten
Spannender Lernfaktor: Bei einem Kommunikationskurs lernte ich, wie entscheidend es ist auf körpereigene Kapazitäten zu achten. Nicht zu unterschätzen sind die unterschiedlichen Grundfunktionen der beiden Gehirnhälften.
Wissenswertes fürs Telefonieren:
Die linke Gehirnhälfte wird mit logischem und rationalem Denken in Verbindung gebracht, während die rechte Gehirnhälfte eher intuitiv und emotional ist. Die rechte Gehirnhälfte steuert die linke Körperseite, die linke Hälfte ist für die rechte Seite zuständig. Diese Überkreuzung führt dazu, dass es Sinn machen würde, bei einem aufkommenden hitzigen Telefongespräch den Telefonhörer unbedingt ans rechte Ohr zu halten während es für emotionale Gespräche besser wäre, das linke Ohr zu benutzen.
Hoffentlich weiss auch euer Empfang wie sehr sie geschätzt sind: Team SHIELD. Dies nicht nur weil sie oft bereitwillig ihre Trophäen wie Gipfeli und Schoggi von PatientInnen teilen. Geschenke an sie für ihre geduldigen, kompetenten und freundlichen Leistungen.
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Kontakt Mafalda Philipp Instagram: Smilecare by Philipp
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