Online-Bewertungen sind ein zweischneidiges Schwert für Dental Professionals. Während positive Rezensionen für die Gewinnung von Neupatienten wichtig sind, können schlechte Kommentare den Ruf massiv schädigen. Neu ist, dass diese Plattformen immer häufiger als Druckmittel für Rabatte missbraucht werden.
«Rabatt für mich – oder es gibt eine Ein-Stern-Bewertung» schilderte kürzlich Blick das Beispiel eines betroffenen Zahnarztes aus der Region Zürich, der erpresst wurde.
Ein Einzelfall? Keineswegs, wie unsere Umfrage zeigt, wächst die Problematik rasant. Laut einer Umfrage von Swissdentalnews auf Instagram mit 108 teilnehmenden Fachpersonen hat fast die Hälfte (48%) der Zahnärzte, Dentalhygieniker*innen und Zahntechniker*innen bereits erlebt, dass mit einer schlechten Online-Bewertung gedroht oder erpresst wurde. Das Phänomen, das im Gastgewerbe schon lange bekannt ist, erreicht nun also die Dentalbranche und lässt aufhorchen.
Instagram Umfrage Swissdentalnews
Eine Online-Umfrage von Swissdentalnews auf Instagram zeigt:
Fast die Hälfte der Teilnehmenden aus den Bereichen Zahnmedizin, Dentalhygiene und Zahntechnik gab an, dass Patientinnen und Patienten sie schon mit einer Online-Bewertung bedroht oder erpresst haben, um einen Preisnachlass zu erwirken.
Negativity Bias
Gerade in städtischen Gebieten, wo die Zahnärztedichte kompakt und die Konkurrenz gross ist, sind Online-Bewertungen für viele ein wichtiges Kriterium bei der Wahl einer Dental-Praxis oder -Spezialistin. Für Praxen mit wenigen Gesamtrückmeldungen kann bereits eine einzige negative Rezension den Durchschnitt signifikant senken. Dadurch wird das Vertrauen potenzieller Neupatienten sofort untergraben. Der sogenannte Negativity Bias verstärkt diesen Effekt zusätzlich: Menschen neigen dazu, negativen Informationen mehr Gewicht zu geben.
Schwierige Rechtslage
Wer mit schlechten Kritiken droht, um einen Preisnachlass zu erwirken, macht sich grundsätzlich der Erpressung oder der Nötigung schuldig. Die Rechtsrealität ist jedoch oft ernüchternd, denn die Beweislage, eine solche Drohung nachzuweisen, ist schwierig.
So führt eine Strafanzeige nur selten zum gewünschten Erfolg.
Der Aufwand und das Risiko, einen Reputationsschaden hinzunehmen, sind hoch. Dies erhöht den Anreiz für Betroffene, auf die Erpressung einzugehen.
Empfehlung der SSO
Die Schweizerische Zahnärzte-Gesellschaft SSO empfiehlt eine klare Haltung: Standhaft bleiben und sich nicht erpressen lassen.
Verhalten bei Erpressung
Als zentrale juristische Empfehlung im Umgang mit digitaler Erpressung (und damit auch der Bewertungserpressung) gilt der Grundsatz:
„Keep calm and don’t pay!“
— Schweizerische Kriminalprävention (SKP) zu Erpressungsfällen im Internet
Deeskalation vor Ort: Droht ein Patient in der Praxis, Situation beruhigen, aber keine Zugeständnisse machen.
Meldung an die Plattform: Rechtlich problematische oder nachweislich unwahre Bewertungen können bei Google und anderen Portalen gemeldet werden.
Positive Bewertungen fördern: Zufriedene Patienten aktiv ermutigen, ihre Erfahrungen online zu teilen. Dies verbessert den Durchschnitt und verdrängt einzelne negative Einträge.